KASUS
RUMAH SAKIT SHOULDICE LIMITED (RINGKAS)
Kelas:D
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
2018
Nama Kelompok:
1. Nofa Fitaloka Mayangsari 1512010001
2. Nur Ayu Navilla Fawzia 1512010011
3. Rifdatul Millah 1512010014
4. Elok Maghfiro 1512010064
5. Rizky Firmansyah Abdillah 1512010088
6. Hutama Muhammad Anhar 1512010220
Sejarah
Sebuah brosur
yang menarik yang baru-baru ini dicetak, walaupun tidak tertanggal atau
didistribusikan kepada pasien prospektif, jelas Dr. Earle Shouldice pendiri
rumah sakit: ketertarikan Dr. Shouldice kepada ambulasi awal, sebagian berasal
dari operasi yang dilakukannya pada tahun 1932 untuk mengangkat usus buntu dari
seorang gadis berusia 7 tahun di mana kemudia gadis itu menolak untuk tetap
diam di tempat tidurnya. Meskipun beraktivitas seperti itu, hal ini tidak
membahayakan dirinya. Dan juga mengingat pengalaman ketika dokter melakukan
tindakan pasca operasi terhadap hewan. Mereka semua bergerak dengan bebas tanpa
memiliki efek buruk.
Pada
1940, shouldice telah memikirkan secara luas beberapa faktor yang berkontribusi
terhadap ambulasi awal setelah operasi. Di antaranya adalah penggunaan anestesi
lokal, sifat dari prosedur pembedahan itu sendiri, desain fasilitas untuk
mendorong gerakan tanpa perlu menyebabkan keidaknyamanan, dan pola hidup pasca
operasi. Dengan hal hal ini dalam pikirannya, ia mulai mengembangkan teknik
bedah untuk memperbaiki hernia secara superior dari orang lain, berita
kesuksesan awal ini telah menghasilkan sejumlah permintaan.
Lisensi
medis Dr. Shouldice mengizinkannya untuk beroperasi di mana saja, bahkan di
meja dapur. Namun, karena semakin banyak pasien yang meminta operasi, Dr.
Shouldice menciptakan fasilitas baru dengan membeli tanah seluas 130 acre
dengan rumah utama seluas 17.000 kaki persegi di pinggiran kota Thornhill,
Toronto. Setelah beberapa tahun perencanaan, sebuah bangunan samping yang besar
telah ditambahankan untuk memberikan kapasitas total 89 tempat tidur.
Dr.
Shouldice meninggal pada tahun 1965. Pada saat itu, rumah sakit shouldice
limited dibentuk untuk mengoperasikan rumah sakit dan fasilitas klinis di bawah
arahan dokter bedah Dr. Nicholas Obney. Pada tahun 1999, Dr. Casim Degani, yang
memiliki otoritas yang diakui secara internasional, menjadi kepala ahli bedah.
Pada tahun 2004, terdapat 7.600 operasi yang telah dilakukan per tahunnya.
Metode Shouldice
Hanya
hernia perut eksternal (versus internal) yang ditangani di rumah sakit
shouldice. Penanganan pertama kali, “primary” adalah operasi langsung yang
membutuhkan waktu.
Profesor
James Heskett mempersiapkan versi asli kasus ini, “Shouldice Hospital Limited”
HBS No. 683-068. Versi ini dibuat bersama dengan Profesor James Heskeet dan
Hallowell Roger (MBA 1989, DBA 1997). Kasus HBS dikembangkan semata-mata
sebagai dasar untuk diskusi kelas. Kasus ini tidak dimaksudkan untuk digunakan
sebagai dukungan, sumber data primer, atau ilustrasi manajemen efektif/tidak
efektif.
Kebanyakan
hernia, dikenal sebagai hernia perut eksternal, adalah tonjolan pada beberapa
bagian dari isi perut dari lubang atau celah dilapisan otot dinding perut yang
seharusnya menampung tonjolan tersebut. Lebih dari 90 persen dari hernia ini
terjadi di daerah selangkangan. Dari jumlah tersebut, sejauh ini yang paling
umum adalah hernia ingunalis, yang banyak disebabkan oleh kelemahan dilapisan
otot pada saluran yang melalui testis dan daerah selangkangan pada bayi
laki-laki sesaat sebelum lahir. Penuaan juga berkontribusi terhadap
perkembangan hernia inguinal. Karena penyebab penyakit ini, 85% dari semua
hernia terjadi pada laki-laki.
Prosedur
yang lainnya melibatkan pasien hernia yang menderita kambuh dari penanganan
hernianya ditempat lain. Banyak hernia kambuhan dan hernia sangat sulit
membutuhkan operasi selama 90 menit atau lebih.
Dalam
metode shouldice, otot-otot dinding perut di susun dalam 3 lapisan yang
berbeda, lapisan pembukaan itu diperbaiki, setiap lapisan pada
gilirannya,dengan menumpangtindihkan kelebihan lapisan sebagai tepian mantel
saat ditutup kembali. Hasil akhir memperkuat dinding otot perut dengan 6 baris
jahitan dibawah penutup kulit, kemudian di tutup dengan pengepit yang dapat
diuang kemudian. (metode lain mungkin tidak memisahkan lapisan otot, seringkali
jumlah baris jahitan lebih sedikit, dan terkadang melibatkan penyisipan lapisan
atau jerat dibawah kulit).
Sebuah
penanganan umum pertama kali dapat diselesaikan dengan penggunaan sedasi
pra-operasi (pil tidur) dan analgesik (penghilang rasa sakit) ditambah dengan
anestesi lokal, suntikan novocain di daerah pembedahan. Hal ini memberikan
pasien ambulasi pasca operasi dan memfasilitasi pemulihan yang cepat.
Pengalaman Para Pasien
Pasien
potensial shouldice mengetahui tentang rumah sakit ini dari pasien shouldice
yang sudah pernah dirawat. Meskipun ribuan dokter telah merujuk pasien, dokter
cenderung untuk merekomendasikan shouldice umumnya karena kesederhanaan
prosedur operasi, yang sering dianggap sebagai operasi “roti dan mentega”.
Umumnya, kebanyakan pasien yang didiagnosa oleh dokter pribadi mereka yang
kemudian menghubungi shouldice secara langsung. Banyak juga pasien yang
memeriksakan diagnosa ini langsung ke shouldice sendiri.
Sekitar
10% pasien shouldice datang dari luar propinsi dari ontario, sebagian besar
berasal dari Amerika Serikat. Sekitar 60% pasien lainnya tinggal di luar daerah
Toronto. Pasien luar kota ini sering di diagnosa menggunakan kuesioner informasi
medis yang dikirimkan melalui surat pos.
Berdasarkan
informasi dalam kuesioner, seorang ahli bedah shouldice akan dapat menentukan
jenis hernia dari responden itu dan apakah ada indikasi risiko yang mungkin
terjadi terkait dengan pelaksanaan operasi (misalnya, kondisi kelebihan berat
badan, kondisi jantung, pasien yang menderita serangan jantung atau stroke
dalam 6 bulan sampai 1 tahun terakhir, atau apakah yang diperlukan adalah
anestesi umum atau lokal). Pada titik ini, pasien diberi jadwal tanggal operasi
dan dikirimkan brosur yang menjelaskan seputar rumah sakit dan metode
shouldice. Jika perlu, lembar tersebut juga menguraikan program penurunan berat
badan sebelum operasi. Sebagian kecil calon pasien menolak pengobatan, baik
karena mereka kelebihan berat badan, memiliki risiko medis yang tidak layak
operasi, atau karena ditetapkan bahwa mereka ternyata tidak memiliki hernia.
Tiba
di klinik antara pukul 13.00-15.00 sehari sebelum operasi, seorang pasien
bergabung dengan pasien lain di ruang tunggu. Dia segera di periksa di salah
satu dari 6 kamar pemeriksaan yang ditangani oleh ahli bedah yang telah
menyelesaikan jadwal operasi mereka untukhari ini. Pemeriksaan tidak memerlukan
waktu lebih dari 20menit, kecuali pasien yang membutuhkan kapasitas lebih
lanjut (pasien biasanya menunjukkan tingkat kecemasan tertentu hingga operasi
mereka selesai). Pada titik ini, kadang-kadang ditemukan bahwa pasien tidak
mengoreksi masalah berat badannya, pada beberapa orang ditemukan bahwa mereka
tidak memiliki hernia sama sekali. Apa pun alasannya, pasien dipersilahkan
untuk pulang.
Setelah
memeriksa rincian administrasi, sekitar 1jam setelah tiba di rumah sakit,
pasien di arahkan ke nomor kamar yang ditampilkan pada gelang ditangannya.
Selama proses ini, pasien diminta untuk membawa koper mereka (biasanya bawaan ringan)
bersama mereka.
Semua
kamarpasien di rumah sakit ini adalah kamar yang semiprivat, berisi 2 tempat
tidur. Pasien dengan pekerjaan, latar belakang, atau kepentingan yang samadi
tempatkan di ruang yang sama sebisa mungkin. Setelah tiba di kamar mereka,
pasien menyibukan diri untuk membongkar koper mereka, berkenalan engan teman
sekamar, mencukur diri daerah operasi, dan mengganti pakaian dengan piyama.
Pada
pukul 16.30, orientasi perawat memberikan kelompok pasien yang masuk dengan
informasi tentang apa yang akan terjadi, termasuk kebutuhan untuk latihan
setelah operasi, dan rutinitas sehari-hari. Menurut Alan O’dell,”setenga dari
pasien merasa begitu gugup, mereka tidak dapat mengingatnya”. Makan malam
kemudian dihidangkan, diikuti oleh rekreasi lebih lanjut, serta hidangan teh
dan kue pada pukul 21.00. perawat menekankan pentingnya kehadiran mereka pada
saat itu karena dapat memberikan kesempatan bagi pasien pra-operasi untuk
berbicara dengan mereka yang sudah menyelesaikan operasi sebelumnya di hari
yang sama.
Pasien
yang akan dioperasi pada awal, dibangunkan pada pukul 05.30 pagi, kemudian
diberikan obat pra-operasi. Suatu usaha telah dilakukan untuk dapat
menjadwalkan operasiuntuk teman-teman sekamar disekitar waktu yang bersamaan.
Pasien dibawa ke ruang pra-operasi di mana perawat memberikan demerol, anal
gesik, 45 menit sebelum operasi. Beberapa menit sebelum operasi pertama pada
pukul 07.30, ahli bedah yang ditugaskan untuk setiap pasien memberikan
novocain, bius lokal, di ruang operasi. Hal sangat berbeda dengan prosedur yang
umum pada rumah sakit, di mana pasien dibius di kamar mereka sebelum di bawa ke
ruang operasi.
Setelah
menyelesaikan operasi, di mana terdapat beberapa pasien yang “cerewet” dan
menyadari apa yang sudah terjadi, pasien dituntun untuk turun dari meja operasi
dan berjalan ke ruang pasca operasi dengan bantuan ahli bedah mereka. Menurut
Direktur perawat:
“99%
menuruti tuntunan dokter bedah. Sementara kami menggunakan dokter kursi roda
untuk mengembalikan mereka ke kamar mereka, berjalan dari meja operasi adalah
untuk alasan psikologis serta fisiologis (tekanan darah, pernafasan). Pasien
membuktikan kepada diri mereka sendiri bahwa mereka bisa melakukannya, dan
mereka memulai semua latihan penting mereka sesegera mungkin”.
Sepanjang
hari setelah operasi, pasien didorong untuk latihan bersama perawat dan
pengurus rumah tangga. Pada pukul 21.00 di hari operasi mereka, semua pasien
sudah siap dan mampu berjalan ke ruang makan untuk minum teh dan kue. Bahkan
walaupun mereka harus menaiki tangga, untuk membantu mengindoktrinasi “kelas”
baru hari itu. Pada pagi hari keempat, pasien sudah siap untuk dilepas.
Selama
masa perawatan tinggal mereka, pasien ddorong untuk memanfaatkan kesempatan
menjelajahi tempat dan membuat teman baru. Beberapa anggota staff merasa bahwa
pasien dan sikap mereka adalah unsur palng pentingdari program shouldice.
Menurut Dr. Byrnes Shouldice, anak pendiri rumah sakit ini, seorang staf ahli
bedah, dan pemilik 50% dari rumah sakit:
Pasien
kadang-kadang meminta untuk tinggal 1 hari lebihlama. Mengapa? Yah, coba
pikirkan tentang hal ini. Mereka pada dasarnya melalui dengan baik. Tapi mereka
datang dengan masalah dan sejumlah kegelisahan, ketegangan, dan kecemasan
tentang operasi mereka. Pagi pertama mereka tiba di sini mereka sudah menjalani
operasi dan mengalami rasa lega karena sesuatu yang menggangu mereka untuk
waktu yang lama , telah dihilangkan. Mereka dapat segera menyesuaikan diri
dengan keadaan sekitar, dan mereka punya 3 hari libur kedepan, dengan alasan
yang sangat baik untuk berada jauh dari pekerjaan tanpa rasa bersalah. Mereka
berbagi pengalaman dengan pasien lain, mencari teman dengan mudah dan
menjelajahi rumah sakit. Di dalam musim panas, efek pertama pada operasi pada
umumnya adalah kulit yang terbakar oleh sinar matahari.
Pengalaman Para Perawat
34 perawat purna-waktu menjadi staf shouldice setiap periode 24 jam.
Namun, selama jam non-operasi, hanya 6 perawat purna-waktu saja yang berada di
tempat pada suatu waktu tertentu. Sementara rata-rata rasio perawat terhadap
pasien untuk perawatan akut di rumah sakit di Kanada adalah 1:4, di shouldice
rasio itu menjadi 1:15. Perawat shouldice menghabiskan proporsi waktu mereka
yang luar biasa besar untuk kegiatan konseling, salah seorang supervisor
berkomentar,”kami tidak pernah menggunakan pispot”. Menurut seorang manajer,
“shouldice memiliki daftar tunggu perawat yang ingin dipekerjakan, sementara
rumah sakit lainnya di Toronto kekurangan staf dan terus-menerus merekrut
staf”.
Pengalaman Para Dokter
Rumah
sakit ini mempekerjakan 10 ahli bedah purna-waktu dan 8 asisten ahli bedah
purna-waktu. 2 dokter anestesi juga berada di tempat. Para dokter anetstesi
berpindah diantara beberapa kasus kecuali saat anestesi umum digunakan. Setiap
tim operasi memerlukan seorang ahli bedah, asisten ahli bedah, seorang perawat
tetap, dan seorang perawat yang beredar. Jumlah operasi bervariasi sekitar30-36
operasi per-lainnya. Akibatnya masing-masing ahli bedah biasanya melakukan ¾
operasi setiap harinya.
Hari
seorang ahli bedah di mulai dengan scrubbing beberapa saat sebelum jadwal
operasi pertama padapukul 07.30. jika operasi pertama adalah operasi rutin,
biasanya operasi tersebut selesai pada pukul 08.15. diakhir operasi, tim bedah
membantu pasien berjalan dari ruangan dan memanggil pasien berikutnya. Setelah
scrubbing, ahli bedah bersiap operasi lagi pada pukul 08.30. dokter bedah disarankan
untuk istirahat minum kopi setelah operasi kedua/ketiga. Meskipun demikian,
ahli bedah bisa menyelesaikan tiga operasi rutin dan satuoperasi kambuhan
keempat, dan masih bisa selesai pada waktunya untuk makan siang pada pukul
12.30 diruang makan staf.
Setelah
selesai makan siang, dokter bedah tidak dijadwalkan untuk melakukan operasi di
sore hari selain memeriksa pasien yang masuk. Satu hari kerja dokter bedah
berakhir pada pukul 16.00. di samping itu, dokter ahli bedah diharapkan dapat
dipanggil untuk berjaga satu malam persepuluh hari kerja di hari biasa. Alan
O’dell berkomentar bahwa ini merupakan posisi yang tepat untuk dokter yang
“ingin melihat pertumbuhan anak-anak mereka. Seorang dokter juga jarang
dipanggil ke rumah sakit, dan memiliki jam kerja reguler”. Menurut Dr. Obney:
Ketika
saya mewawancarai seorang calon dokter bedah, saya mencari orang yang
berpengalaman dan memiliki latar belakang pendidikan yang baik. Saya mencoba
untuk mendapatkan beberapa informasi tentang situasi domestik mereka dan
kepentingan pribadi serta kebiasaan mereka. Saya juga mencoba untuk mencari
tahu mengapa ahli bedah itu ingin beralih posisi. Dan saya mencoba untuk
menentukan apakah dia bersedia untuk melakukan penanganan persis seperti yang
diperintahkan kepadanya. Ini bukan tempatbagiseorang primadona.
Dr.
Shouldice menambahkan:
Secara
tradisional, hernia sering merupakan operasi pertama yang dilakukan oleh
anggota bedah junior. Operasi hernia dianggap sebagai operasi yang relatif
sederhana dibandingkan dengan operasi besar lainnya. Ini pendapat yang salah,
dilihat dari dampak yang ditanggung oleh tingkat kekambuhan yang tinggi. Ini
adalah area anatomis yang cukup sulit dan terkadang sangat rumit, terutama bagi
pemula atau mereka yang jarang melakukan operasi hernia setiap tahunnya. Namun,
di rumah sakit shouldice seorang ahli bedah belajar teknik shouldice selama
beberapa bulan. Ia belajar kapan ia bisa melakukannya dengan perlahan. Dia
mengembangkan kecepatan dan sentuhan. Jika ia menentukan sesuatu yang tidak biasa,
ia dianjurkan untuk berkonsultasi langsung dengan dokter bedah lainnya. Kami
saling belajar dari satu sama lain dan mencoba untuk mendorong kinerja tim. Dan
dia belajar untuk tidak mengambil risiko untuk mencapai kesempurnaan mutlak.
Kesempurnaan adalah musuh dari baik.
Kepalah
bedah Degani menugaskan ahli bedah ke ruangan operasi setiap harinya,
berdasarkan amsukan di siang hari sebelumnya. Hal ini memberikan ahli bedah
kesempatan memeriksa pasien spesifik mereka yang akan mereka operasi. Ahli bedah
dan asisten di putar jadwalnya setiap beberapa hari. Beberapa kasus operasi
non-rutin di tugaskan kepada dokter (sering kali akibat kekambuhan) beberapa
kali dalam seminggu. Prosedur yang lebih komplek di tugaskan kepada staf dokter
bedah senior dan lebih berpengalaman. Dr. Obney berkomentar:
Jika
ada yang salah, kami ingin memastikan bahwa kami memiliki ahli bedah yang
berpengalaman yang bertugas. Pengalaman adalah yang paling penting. Ahli bedah
umumnya mungkin melakukan 25-50 operasi hernia pertahunnya. Kami melakukannya
sebanyak 750 atau lebih.
Seluruh
10 ahli bedah purna-waktu ini digaji langsung sebesar $144.000. selain itu,
bonus untuk dokter didistribusikan secara bulanan. Bonus ini tergantung pada
profit, produktivitas dan kinerja individu. Total bonus yang dibayarkan kepada
ahli bedah selama satu tahun terakhir adalah sekitar $400.000. jumlah
kompensasi untuk ahli bedah (termasuk tunjangan) adalah sekitar 15% lebih besar
dari pendapatan rata-rata untuk seorang ahli bedah di Ontario.
Pelatihan
dalam teknik shouldice sangat penting karena prosedur tersebut tidak boleh
bervariasi. Hal ini dapat dicapai melalui pengawasan langsung oleh satu atau
lebih dari ahli bedah senior. Rotasi tim dan konsultasi diperbolehkan untuk
kesempatan menilai kinerja dan mengambil tindakan korektf. Jika memungkinkan,
manta pasien yang menderita shouldice kambuh ditugaskan ke dokter yang
melakukan operasi pertamanya “untuk memungkinkan seorang dokter belajar dari
kesalahannya”. Dr. Obney berkomentar tentang menjadi dokter bedah di shouldice:
Setelah
beberapa tahun, seorang dokter harus memutuskan apakah dia ingin melakukan ini
untuk sisa hidupnya, karena seperti pada spesialisasi lain – misalnya radiologi
– ia kehilangan kontak dengan demikian medis lainnya. Jika ia menetap selama
5tahun, ia tidak akan keluar. Bahkan diantara dokter-dokter muda, hanya sedikit
yang memilih untuk keluar.
Fasilitas
Terdapat
dua fasilitas rumah sakit shouldice dalam satu gedung – rumah sakit dan klinik.
Pada tingkat pertama, rumah sakit berisi ruang dapur dan ruang makan. Tingkat
kedua berisi area santai besar yang terbuka, kantor pendaftaran, ruang pasien,
dan ruang florida besar yang dilapisi oleh kaca. Tingkat ketiga memiliki kamar
pasien tambahan dan tempat rekreasi. Pasien dapat saling mengunjungi kamar
pasien lain, berjalan naik dan turun di lorong, bersantai di ruang berjemur,
dan memanfaatkan fasilitas rekreasi ringan mulai dari meja biliar hingga ke
sebuah exercycle. Alan O’dell menjelaskan beberapa fitur dari rumah sakit.
Kamar-kamar
tidak memiliki set telepon atau televisi. Jika seorang pasien ingin membuat
panggilan telepon atau ingin menonton televisi, ia harus berjalan-jalan.
Jalur-jalur ini dirancang khusus dengan ketinggian yang rendah untuk
memungkinkan pasien, yang baru beroperasi, dapat menggunakan tangga tanpa
mengalami ketidaknyamanan yang tidak semestinya. Setiap kaki persegi dari rumah
sakit ini ditutupi dengan karpet untuk mengurangi rasa sakit dan mengurangi
kemungkinan terjatuh. Karpet juga memberika aroma lain pada tempat ini, selain
bau disinfektan.
Fasilitas
ini dirancang oleh seorang arsitek dengan masukan dari Dr. Byrnes Shouldice dan
Mrs. W. H. Urquhart (putri pendiri). Fasilitas ini dibahas selama
bertahun-tahun, dan banyak perubahan dilakukan pada rencana awal yang dibuat
sebelum akhirnya semen pertama dituangkan. Sejumlah kebijakan yang unik juga
diterapkan. Sebagai contoh, orang tua yang menemani anak-anaknya untuk operasi
di sini, dapat menginap secara gratis. Anda mungkin bertanya-tanya kenapa kami
melakukannya, tapi kami tahu bahwa kami menghemat lebih banyak dalam biaya
perawatan dibandingkan dengan pengeluaran untuk biaya kamar inap untuk orang
tua.
Pasien
dan staf disajikan makan yang disiapkan di dapur yang sama, dan staf dapat
mengambil makanan mereka dari antrian kafetaria yang di tempatkan di
tengah-tengah dapur. Hal ini memberikan kesempatan bagi setiap orang untuk
berbincang dengan staf dapur dan staf rumah sakit beberapa kali sehari dan
untuk makan bersama. Menurut O’dell, “kami menggunakan semua bahan segar dan
menyiapkan makanan dari awal di dapur kami sendiri”. Direktur Housekeeping
menunjukkan:
Saya
hanya memiliki 3 staf pada departemen rumah tangga saya untuk seluruh
fasilitas. Salah satu alasan bagi penggunaan staf pembantu rumah tangga yang
sangat sedkit adalah bahwa tidak perlu mengganti seprai pasien saat masa
tinggal pasien selama empat hari. Juga staf medis tidak ingin pasien berada di
tempat tidur sepanjang hari: mereka ingin perawat mendorong pasien untuk bangun
bersosialisasi, berbagi cerita (untuk meningkatkan kepercayaan diri), saling
menyemangati, berjalan-jalan, dan mendapatkan latihan. Tentu saja, sepanjang
hari kami berada di kamar untuk melakukan tugas kami. Pengurus rumah ini
memberikan kesempatan untuk bercengkrama dengan pasien, dan untuk mendorong
mereka agar berolahraga.
Klinik
ini memiliki 5 ruang operasi, sebuah laboratorium, dan ruang pemulihan pasien.
Secara total, perkiraan biaya untuk melengkapi ruang operasi adalah $30.000.
ini jumlah yang sangat kurang, jauh dari yang dibutuhkan oleh rumah sakit lain yang
memerlukan sejumlah besar peralatan yang digunakan untuk mengelola anestesi
disetiap kamar. Di shouldice, 2 unit bergerak digunakan oleh dokter anestesi
bila diperlukan. Selain itu komplek ini memiliki 1 “cart crash” per lantai
untuk digunakan jika ada pasien yang menderita serangan jantung atau stroke.
Administrasi
Alan
O’dell menggambarkan pekerjaannya:
Kami
mencoba untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan membuat tempat ini sebagaitempat
yang baikuntuk bekerja sebaik mungkin. Ada perhatian yang kuat bagi karyawan di
sini. Tidak ada karyawan yang dipecat. (hal ini kemudian diperkuat oleh Dr.
Shouldice, ketika menggambarkan situasi yang melibatkan 2 karyawan yang mengaku
melakukan pencurian di rumah sakit. Mereka sepakat untuk mencari bantuan
psikiater dan diizinkan untuk tetap pada pekerjaan mereka). Sebagai akibatnya,
arus pergantian karyawan rendah.
Staf
administrasi dan pendukung kami tidak tergabung dalam serikat kerja, tapi kami
berusaha mempertahankan skala gaji yang lebih tinggi dari skala standar serikat
untuk pekerjaan yang sebanding di daerah tersebut. Kami memiliki rencana bagi
hasil yang terpisah dari pembayaran untuk dokter. Tahun lalu, staf administrasi
dan pendukung mendapat bagi hasil sebesar $60.000.
Jika
ada pekerjaan yang harus diselesaikan, orang-orang lapangan akan saling
membantu satu sama lain. Aspek unik dari administrasi adalah saya menegaskan
bahwa setiap sekretaris dilatih untuk melakukan pekerjaan staf yang lain, dan
dalam keadaan darurat dapat beralih ke fungsi lain dengan segera. Kami tidak
memiliki bagan organisasi. Sebuah grafik cenderung membuat orang berpikir
mereka dikotak-kotakan dalam pekerjaan mereka. Saya mencoba menginap 1 malam
dalam setiap minggunya, makan malam sambil mendengarkan pasien, untuk
benar-benar mengetahui bagaimana hal-hal terjadi di sekitar sini.
Biaya Operasi
Tahun
2004 anggaran untuk rumah sakit dan klinik mencapai $8,5 juta dan sekitar $3,5
juta.
Pasar
Operasi
hernia merupakan operasi yang paling umum dilakukan pada laki-laki. Pada tahun
2000, diperkirakan 1.000.000 operasi sepertiitu dilakukan di Amerika Serikat
saja. Menurut Dr. Shouldice:
Ketika
catatan penundaan jadwal operasi kami terlalu banyak, kita bertanya-tanya
berapa banyak orang yang memutuskan untuk melakukan operasi ini dengan
ditangani oleh dokter setempat mereka. Setiap kali kami telah meningkatkan
kemampuan kami, catatan tersebut turun sebentar, hanya untuk mendakilagi.
Sekarang pada jumlah 2.400, merupakan jumlah yang lebih besar daripada yang
pernah ada dan meningkat sejumlah 100 penundaan operasi setiap 6 bulannya.
Rumah
sakit mengandalkan sepenuhnya oleh pemberitaan mulut ke mulut, pentingnya hal
ini disarankan oleh hasil polling yang dilakukan oleh mahasiswa DePaul
University sebagi bagian dari suatu proyek (lampiran 3 menunjukkan sebagian
darihasil ini). Meskipun hanya sedikit data sistematis tentang pasien yang
telah dikumpulkan.
Alan O’dell mengatakan bahwa” jika
kita hanya bergantung kepada pasien berada saja, tempat praktek kita akan jauh
lebih kecil”.
Sebagian pasien
tertarik kerumah sakit ini karena harganya yang wajar. Biaya untuk operasi yang
umum dan 4 haritinggal di rumah sakit adalah sebesar $320 per hari, dan biaya
untuk operasi inguinalis primer (hernia paling umum) adalah sebesar $650. Biaya
tambahan sebesar $300 ditambahkan jika dinilai anestesi umum diperlukan (pada
sekitar 20% dari kasus). Biaya ini murah, bila di bandingkan dengan biaya
rata-rata sebesar $5.240 untuk operasi yang sama, yang dilakukan di tempat
lain. Biaya perjalanan untukke Teronto dari berbagai kota besar benua Ameriks
Utara berkisar dari $200 - $600. Rumah sakit ini juga memberikan pemeriksaan
tahunan kepada alumni secara gratis.
Banyak
terjadi sebuah reuni pasien. Pada reuni baru-baru ini, menyajikan makan malam
dan pertunjukan, di adakan di sebuah hotel kelas 1di pusat kota Toronto dan
dihadiri oleh 1.000 mantan pasien, sebagian besar berasal dari luar kanada.
Permasalahan dan Perencanaan
Ketika
ditanya tentang pertanyaan utama yang dihadapi manajemen rumah sakit, Dr.
Shouldice mengutip sebuah keinginan untuk mencari suatu cara untuk meningkatkan
kapasitas rumah sakit, namun pada saat yang sama tetap menjaga kendali terhadap
kualitas layanan yang disediakan, peran masa depan pemerintah dalam
pengoperasian rumah sakit, dan penggunaan nama Shouldice oleh pesaing
potensial. Sebagaimana dikemukakan oleh Dr. Shouldice:
Di
urutan pertama, saya adalah seorang dokter dan seorang pengusaha di urutan
kedua. Sebagai contoh, kita bisa menolak memberikan izin untuk dokter lain yang
untuk berkunjung ke rumah sakit ini. Mereka dapat menyalin teknik kami dan
menyalahgunakan atau memberikan informasi yang salah kepada pasien mereka
tentang penggunaan teknik kami. Hal ini menghasilkan kegagalan dan kami
khawatir bahwa teknik ini yang akan disalahkan. Tapikami adalah seorang dokter dan
sudah menjadi kewajiban kami untuk membantu ahli bedah lain untuk belajar. Di
sisi lain, sudah cukup jelas bahwa orang alin mencoba untuk meniru kami.
Hal ini membuat
saya percaya bahwa kita harus menambah kapasitas kita, baik di sini atau di
tempat lain. Di sini kita bisa mengadakan operasi di hari sabtu dan
meningkatkan kapasitas sebesar 20%. Sepanjang tahun tidak ada operasi yangdi
jadwalkan untuk hari sabtu dan minggu. Meskipun pasien dijadwalkan operasi
akhir pekan tetap berada berada di rumah sakit selama akhir pekan. Atau dengan
investasi mungkin sekitar $4 juta untuk rungan barukita bisa memperluas jumlah
kapasitas dari tempat tidur kami sebesar 50% dan menjadwalkan penggunaan ruang
operasi lebih berat lagi.
Di
sisi lain mengingat peraturan pemrintah apakah kami harus berinvestasi lebih
banyak lagi di Torinto? Atau haruskah kita membangun rumah sakit lain dengan
desain serupa, mungkin di Amerika Serikat? Ada juga kemungkinan bahwa kita bisa
mendiversifikasikan usaha ke spesialisasi lain yang menawarkan kesempatan yang
sama seperti operasi mata,varises, atau layanan diagnostik (colonoscopies
misalnya).
Untuk
saat ini, kami juga berada di proses awal mempersiapkan seseorang untuk
menggantikan Dr. Degani ketika pensiun. Dia berada di usia 60an, tetapi pada
titik tertentu kita harus mengatasi masalah ini. Dan untuk alasan yang baik,
dia menolak merubah beberapa prosedur suksesi tertentu, yang saya kira dapat
kita perbaiki. Kami memiliki cukup waktu untuk mengubah jadwal administrasi
Demerol kepada pasien untuk meningkatkan tingkat kenyamanan mereka selama
operasi. Dr. Degani telah menentang program operasi hari sabtu dan premis bahwa
ia tidak akan berada di tempat, dan tidak akan mampu memperthankan kontrol yang
tepat.
Alan O’dell menambahkan kekhawatirannya sendiri:
Alan O’dell menambahkan kekhawatirannya sendiri:
Bagaimana seharusnya kami memasarkan
layanan kami? Saat ini kami tidak beriklan langsung kepada pasien. Kami bahkan
takut untuk mengirimkan brosur baru yang telah kami susun ini, kecuali seorang
pasien berpotensi memintanya secara khusus, karena ketakutan akan menghasilkan
permintaan yang terlalu banyak. Catatan kami menunjukkan bahwa hanya di bawah
1% dari pasien kami adalah dokter. Presentase yang cukup tinggi. Bagaimana
seharusnya kami memanfaatkan hal ini? Saya juga khawatir tentang pembicaraan
mengenai operasi hari sabtu ini. Kami sudah mendapatkan utilisasi yang baik
untuk fasilitas ini. Jika kita memperluas lebih lanjut, maka akan sulit untuk
mempertahankan hubungan kerjasama dengan sikap kerja yang sama. Sudah ada rumor
yang berkembang diantara para staf tentang hal ini. Staf pun merasa tidak
senang.
Perihal
operasi hari sabtu telah menjadi topik pembicaraan para dokter juga. Empat hari
dokter yang sudah tua menentang hal itu. Sementara sebagian besar dokter muda
acuh tak acuh tak acuh mendukung, setidaknya 2 kelompok yang telah berada di
rumah sakit untuk beberapa waktu ini, sangat peduli tentang kemungkinan bahwa
isu tersebur akan membuat perpecahan antara 2 kelompok. Sebagaimana di katakan
oleh seseorang saya menyesal jika melihat perpecahan tempat praktik ini
dikarenakan permasalahan ini.
Pertanyaan Studi:
1.
Apa pasar untuk layanan ini? Sejauh
mana kesuksesan rumah sakit shouldice itu?
2.
Tentukan model layanan untuk
shouldice. Bagaimana masing –masing elemen berkontribusi terhadap keberhasilan
rumah sakit?
3.
Jika anda berada pada posisi Dr.
Shouldice, tindakan apa yang akan anda ambil untuk memperluas kapasitas rumah
sakit, dan bagaimana anda akan menerapkan perubahan tersebut?
Jawaban:
1.
Pasar untuk layanan ini yaitu untuk
orang yang berpenyakit hernia. Kesuksesan yang dimiliki oleh rumah sakit
shouldice tersebut yaitu para dokter dapat menangani operasi hernia dengan
berhasil walaupun tingkat kesulitannya tinggi.
2.
Model layanan untuk shouldice:
· Service marketing yang bagus
· Pelayanan yang bagus
· Harga yang terjangkau
Bagaimana masing –masing elemen berkontribusi terhadap keberhasilan
rumah sakit:
· Memiliki teknik komunikasi yang baik antara pasien dengan tim
sendiri
· Peralatan yang memadai dengan teknologi canggih
· Staff yang berpengalaman dan berpendidikan
· Tingkat keberhaslan operasinya tinggi
· Pelayanan yang tidak hanya dalam rumah sakit, melainkan bisa dengan
rumah sakit berjalan
3.
Pihak rumah sakit ingin memperluas
kapasitas rumah sakit ini tidak hanya di bidang hernia, maka rumah sakit ini
harus menambah dokter-dokter yang bisa
menangani penyakit yang lainnya. Dengan menerapkan perubahan tersebut perlu untuk
memastikan bahwa rumah sakit ini tidak kalah memuaskan dengan rumah sakit umum
lainnya dengan menambahkan beberapa fasilitas agar pengunjung merasa puas
dengan pelayanannya.
0 comments:
Silahkan Bacot